La vie ne cesse de m’étonner !
Ces derniers temps je rencontre nombre de personnes à qui je propose d’installer un chatbot.
Le chatbot est pour moi cet outil qui accompagne les entrepreneurs pour les aider à booster leur activité.
Comme le font Jonathan Path, Ling-en Hsia par exemple, avec leurs propres talents, leurs propres outils, traversés par la passion et l’enthousiasme, je cherche comme eux à améliorer la vie des entrepreneurs, leur permettre de faire croître leur entreprise.
Je suis là, avec eux, je leur parle de cet outil technologique qui me passionne, je m’emporte, prise par l’enthousiasme :
« C’est vraiment top, vous imaginez ?
Il permet de gagner un temps fou, il est disponible 24 h/24, il peut même… »
Et là je vois la personne prendre une posture particulière, façon « on est vraiment désolé » et j’entends :
« Vous savez, nous privilégions l’humain dans nos relations avec nos prospects, c’est pourquoi à ce jour nous n’envisageons pas de robots. »
LA RELATION HUMAINE
Si vous pouviez voir l’intérieur de mon cerveau au moment précis où cette conversation se déroule…
À l’instant où les mots « l’humain dans la relation » viennent d’être prononcés, je pense qu’il se produit en moi un immense court-circuit.
Entre sidération, tétanie et colère.
Je revois défiler ma vie :
Cette Claire qui a passé 15 ans de sa vie à accompagner les personnes, à travailler, à améliorer tous les jours la relation avec eux, à gagner en capacité d’écoute, d’empathie, d’assertivité.
Chaque jour, en train de taper du poing sur la table pour défendre des familles en grande précarité auprès des institutions publiques.
Cette même Claire, prenant des risques pour une famille en difficulté éducative pour empêcher le placement de leur enfant, argumentant pour éviter qu’un berger âgé soit placée en institution sous prétexte qu’il n’avait pas des conditions d’hygiènes suffisantes, etc..
Et là, je me dis :
« Mais moi aussi je donne de l’importance à la relation humaine ! Je n’ai jamais fait que ça depuis de début de ma vie professionnelle ! »
Alors, suis-je devenue une autre personne ?
Est-ce que le fait de me passionner aujourd’hui pour l’intelligence artificielle, les nouvelles technologies, le web m’aurait rendue froide et inhumaine ?
La réponse est non. 🙂
Ce qui compte par-dessus tout pour moi c’est la qualité de la relation client.
J’envisage le chatbot, l’intelligence artificielle, le digital comme étant au service de la relation client.
Comme le dit Jonathan Lefevre, expert en expérience client dans « L’obsession du service client – Les secrets d’une start-up qui a tout misé sur l’expérience client. » :
« Je ne crois pas qu’il y ait de secret sauce comme disaient nos amis américains. Je crois que c’est avant tout une question d’état d’esprit. » Il évoque la puissance insoupçonnée du service client lorsqu’il est placé au cœur de la stratégie d’entreprise !
Regardons cela de plus près.
LE CHATBOT EST UN MÉDIA
Quand nous disons que nous privilégions la relation humaine, à quoi faisons-nous référence ?
Nous pensons à une relation privilégiée, empathique, où l’émotion est présente, où nous sommes disponibles pour notre client à tout moment, en direct.
L’intelligence artificielle à travers le chabot est un média.
Le terme média désigne tout moyen de distribution, de diffusion ou de communication, d’œuvres, de documents, ou de messages écrits, visuels, sonores ou audiovisuels.
Le livre est un média également. Le média sert la communication, il ne l’empêche pas !
Avez-vous déjà répondu à quelqu’un qui vous propose de lire un livre :
« Non je te remercie je ne lie pas de livre, je privilégie la relation humaine ! »
Ou
« Je te remercie, je n’écoute pas de podcast, je privilégie la relation humaine ! »
Ou encore,
« Non je te remercie je n’utilise pas le téléphone, je privilégie la relation humaine »
Un ethno-psychiatre que j’ai eu la chance de rencontrer dans ma vie professionnelle précédente parlait souvent du ‘ET – ET’. Une manière de regarder les choses que je trouve très riche. Plutôt que de cliver il s’agit d’associer.
‘On peut aimer la Tech, ET privilégier la relation humaine.’
‘On peut être fan de musique classique ET être addict du rap.’ ”
‘On peut adorer lire des livres ET kiffer passer du temps à surfer sur le web !’
‘On peut écrire un texte avec du langage soutenu ET un autre avec ‘kiffer’, ‘frère’, et plein de😀💥🦄🎪 !”
LA VALEUR AJOUTÉE
Et si le chatbot pouvait amener une valeur supplémentaire à la relation client·es ?
Et si l’intelligence artificielle était un outil incroyable pour nous permettre de faire encore plus, encore mieux !
- Disponibilité
La disponibilité est quelque chose d’essentiel pour satisfaire nos client·es. Nous sommes tous entrés dans le monde de l’immédiateté, les choses vont vite !
Si je ne trouve pas ma réponse avec la société X, en trois clics ‘Ask Google ‘et je trouve la société Y !
En tant que client, je souhaite accéder à l’information facilement et rapidement !
L’intelligence artificielle, offre des possibilités incroyables, avec lesquelles aucun humain ne peut rivaliser !
Être présent et disponible 24h/24, non pas à une personne, mais à 10, 100, 1000 en même temps, en répondant de façon individuelle, je ne sais pas vous, mais moi je ne peux pas !
Ne rêvez-vous pas d’être présent pour vos client·es 24h/24 ?
De les faire rire pendant que vous dormez ?
De répondre aux questions qui les angoissent pendant que vous êtes en entretien client·es ?
De leur permettre de consulter vos offres de jour comme de nuit ?
Certains chatbots démontrent leur capacité étonnante à s’inscrire dans la #TechForGood, et ce, du fait de leur incroyable disponibilité, en offrant un soutien à des personnes qui traversent des situations de souffrances extrêmes.
Je pense au chatbot de ellecaetera qui facilite l’accompagnement des jeunes femmes qui ont subi des violences sexistes et/ou sexuelles. La disponibilité offerte par le bot est un immense avantage pour rassure les femmes à tout moment. D’après les statistiques d’ellecaetera, 71 % des femmes estiment que le fait qu’un robot analyse leur situation et les considère comme ‘victime’ les inciterait à se diriger vers une association.
Je pense également au bot de Vik : Vik Sein par exemple présent pour accompagner les femmes en situation de cancer du sein. Voilà les témoignages que vous pouvez découvrir des utilisatrices de Vik :
‘Si j’avais été au courant de votre existence, je pense que j’aurais passé moins de nuits blanches avec toutes mes questions. Merci d’être là pour éclairer nos parcours ! ‘Paulette utilisatrice de Vik Sein.
Et si nous parlions d’Owlie, cette petite chouette-chatbot qui fait du soutien psychologique 24 h/24 ?
Le chatbot est cette valeur ajoutée de la relation client·es !
Il produit un acte que vous n’êtes pas en capacité d’offrir à votre client !
Cette disponibilité est déjà incroyable, mais pour faire cela, le chatbot en plus, sait mettre les formes !
Car oui nos client·es ne cherchent pas seulement de l’information, ils veulent faire une expérience agréable voir inoubliable !
- Expérience inoubliable
Connaissez-vous l’impacte de l’émotion sur la mémoire ?
‘ La mémoire ‘conserve’ des informations autant qu’elle les ‘sélectionne’ ; et c’est en partie au travers du filtre des émotions que s’opère ce tri, pour aboutir à une représentation cohérente de soi et du monde. ‘ Cerveau & Psycho N° 81
En faisant vivre à nos client·es une expérience riche émotionnellement, nous leur permettons de la garder en mémoire !
Voilà de quoi libérer notre créativité pour laisser s’exprimer ces différentes émotions dans la conversation tenue par nos chatbots !
Si vous avez vraiment envie de rire, essayer Covidie 🙂
Vous voulez vous faire peur : Frères ennemis !
Vous avez soif de liberté, partez à la rencontre de Charlotte Perriand .
Vous voulez de la surprise : essayez Alfred premium !
C’est donc en créant des émotions que nous allons avoir de l’impact !
Pourquoi s’étonner de ressentir des émotions avec un chatbot ?
N’avez-vous jamais ressenti d’émotion en lisant un livre ?
Certaines fois, certains personnages ne vous paraissent-ils pas tellement réels que vous avez l’impression qu’ils existent ?
- Base de données :
Nous l’avons dit, cette information, en tant que clients, nous la voulons rapidement et facilement !
Si je vous demande de me trouver tous les trains au départ d’Aix-en-Provence TGV aujourd’hui combien de temps vous faut-il ?
Quoi qu’il en soit je sais que le chatbot va aller plus vite que vous ! Je suis désolée 🙂
Encore une fois, utilisons les potentiels de chacun·es et mettons-les en commun ! Je vous laisse faire l’expérience sur OUIbot !
Vous me direz (même si je connais la réponse 😀)
Le chatbot peut rechercher de l’information dans une immense base de données et faire en une seconde quelque chose qui vous prendrait plusieurs jours.
Voilà, un chatbot n’est pas bon ou mauvais en soi !
Pas plus qu’un livre ! Il y a de bons livres et de mauvais !
Le chatbot est neutre par nature !
Alors j’espère que j’aurai réussi à vous transmettre une idée FORTE.
Si votre objectif est de rendre la relation client·es plus humaine, aucun outil ne vous en éloignera, pas même l’intelligence artificielle bien au contraire !
Vous n’aurez jamais fini d’inventer de nouvelles façons d’offrir une multitude d’expériences toutes plus riches les unes que les autres à vos client·es.
Viendra le temps où nous irons plus loin et parlerons voicebot et callbot !
Cette dernière période que nous venons de traverser -je parle de la pandémie de Covid 19- ne fait que souligner mes propos !
Plus que jamais il est indispensable d’inventer de nouvelles solutions pour maintenir un lien continu avec nos client·es !
Nous sommes limités : limité dans le temps, limité en termes de risque face à un virus. Certaines situations nous empêchent le contact et la disponibilité à nos client·es.
L’IA elle, n’est pas vulnérable à cela.
Que diriez-vous de vous associer à elle pour repousser vos limites et offrir une relation client·es avec une valeur incroyable à vos client·es ?
Comme le dit Marjolaine Grondin, fondatrice de Jam, CEO et co-fondatrice de Jam, chatbot n° 1, leader des chatbots francophone, avec 350 millions de messages échangés sur messenger.
“Le monde a déjà changé et c’est dans l’échange que chacun y trouvera sa place.”
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